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医院病人回访系统

发布日期:[2020/6/23]    共阅[59]

    

功能模块:建设话务管理、投诉受理管理、回访管理、交办管理、问卷管理、综合查询、考核分析、系统设置等8个模块。

话务管理:结合CTI技术,实现智能电话交换、IVR交互式应答、ACD智能电话分配、以及录音等功能。

投诉受理管理:可将患者姓名、投诉的内容及投诉时间记录到系统,形成投诉记录。将投诉信息形成工单转至管理单位进行审核,

审核后将工单流转至相关科室或相关单位进行处理,处理完成后进行反馈;管理单位可发起转办投诉,将投诉信息转至受理坐席

,由坐席进行转办及督办。

回访管理:可实现对回访工作的管理。包括两部分:1、基于投诉记录处理结果进行回访;2、从各单位业务系统对接获取门诊、

住院、接种患者记录,按比例进行电话回访,按照回访问卷进行调查,将回访结果进行记录,形成回访记录。计算回访调查成绩

,并将反馈问题分发各单位进行整改。

交办管理:相关功能已包含在投诉受理及回访管理中。

问卷管理:可针对回访问卷模板进行编辑整理。

综合查询:可实现对来去电、录音、受理记录、回访记录等进行查询。

考核分析:可实现对坐席的工作量考核、对各单位受理处置情况进行考核,对回访情况进行分析、形成周报、月报等。

系统设置:可对系统权限、坐席账号、基本数据进行配置管理。

数据:本系统涉及录音数据、受理记录数据、回访记录数据、工单数据、调查问卷数据、调查结果数据、坐席管理数据、回访名单数据等。

其中回访名单数据需从各医院业务系统中进行对接获取,其他数据均为系统产生的数据。

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